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【质效提升进行时】重庆企业资产经营事业部以“质效提升”助推物业服务质量
发布日期:2020-06-24 信息来源:bwin必赢体育 浏览次数:

2020年是重庆企业资产经营事业部(以下简称事业部)“客户服务质量”提升年,该部将质效提升工作与企业经营管理工作相融合,利用质效提升工作方法形成了“优化流程、创建机制,提升服务质量”的举措。该举措运行到6月下旬,已全面完成服务流程优化、服务机制创建环节,试运行后初见成效。

物业服务是一项系统工作,每项工作的细节都会影响客户满意度。针对2019年客户调查反馈的维修和环境清洁及时性等问题,事业部将提升服务质量纳入2020年重点工作。质效提升工作小组结合该重点工作,利用质效提升工作方法,组织部门管理人员、班组长及一线员工多次开展头脑风暴活动,成功开发了“优化流程、创新机制,提升服务质量”的举措,并细化举措里程碑。

新建“物业经理接待日”制度是“优化流程、创新机制,提升服务质量”举措之一。物业部经理、举措负责人杨佰盛于5月26日组织开展了首次“物业经理接待日”活动。在接待中他负责接待顾客咨询与投诉,处理经营户相关手续办理、服务需求及投诉等。首次接待从早上9点至商场16:00闭市共接待顾客、经营户咨询、报修等9件事项。商场1064摊位业主刘先生摊位门前过道两盏灯不亮了,通过服务台调度安排,6分钟后报修的过道灯维修完毕,并及时将维修情况反馈刘先生。从首次“物业经理接待日”反馈情况看,客户对事业部服务质量提升较为满意。

质效提升工作小组严格按里程碑计划推进该举措,目前,已完成服务手册的修订完善,优化调整了物业报修、接待等服务流程;建立了“物业经理接待日”制度、接待首问负责制度、事项处理倒查制度;制定下发《客户服务质量考核办法》,推行服务质量月度考评机制等工作,并进入试运行。

事业部通过服务流程的优化、新服务机制的建立,不仅使服务工作形成闭环管理,同时也增强员工服务意识,提高了服务质量和效率,客户服务满意度得到显著提升。(刘定伟  陈龙杰)



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